Melhorando o Processo de Gestão de Finanças Pessoais dos correntistas da Caixa Econômica Federal

1. O desafio

Em nosso primeiro contato com o UX, aceitamos o desafio de entender e melhorar o comportamento financeiro do correntista da Caixa para ajudá-lo a fazer suas compras e gerir seus gastos com economia.

Como ajudar o correntista a economizar pensando em seu futuro, sem abrir mão do que gosta de fazer ou consumir.

2. O cenário atual

O avanço das fintechs no Brasil e no mundo proporcionou a muitos usuários facilidades e comodismo em sua vida financeira, por meio de contas digitais sem burocracia, mais intuitivas e de baixo ou nenhum custo. De acordo com uma pesquisa, publicada pela empresa MindMiners em 2020, o número de usuários de fintechs aumentou de 25% em 2017 para 55% em 2019. No entanto, muitos desses usuários ainda têm um banco tradicional como conta principal.

Com o intuito de se modernizar, os bancos tradicionais estão se inserindo cada vez mais no mercado da tecnologia com o propósito de não perderem espaço para as novas soluções tecnológicas, como foi o caso do Bradesco com o Next, o Santander com o Superdigital e o Iti como uma iniciativa do Itaú, um aplicativo de pagamentos e transferências.

Contudo, mesmo com esse cenário, alguns bancos ainda estão distantes do mundo tecnológico, como é o caso da Caixa, que evidenciada pelo cenário de pandemia, mostrou um certo atraso no que diz respeito a acesso, servidores, tecnologias e experiência do usuário.

3. Objetivo do projeto

Em nosso projeto, traremos aos correntistas da Caixa Econômica uma solução tecnológica, focada na experiência do usuário, visando gerir suas finanças de forma consciente, fazendo com que possam economizar pelo menos 30% dos seus ganhos num intervalo de 3 meses e ainda assim fazer o que gostam, principalmente nesse período econômico conturbado que estamos vivendo.

4. Personas

Inicialmente, criamos duas proto-personas, representadas por um usuário mais jovem e a outra por um usuário mais idoso e colocamos nelas nossas hipóteses, com base em nossos conhecimentos e visão de mundo, para validação posterior.

No entanto, após a validação das pesquisas por nós desenvolvidas, as quais serão apresentadas posteriormente, criamos Júlia, nossa persona:

Perfil, principais tarefas, dores e analgésicos de Júlia, nossa persona

Pixar Story Telling

Também utilizamos da narrativa do Pixar Story Telling para melhor compreensão de nossa persona:

Era uma vez Júlia, publicitária, sempre conectada, que utiliza bastante de serviços digitais e adora curtir com os amigos e sua namorada.

Todos os dias Júlia busca planejar roteiros (saídas, restaurantes, viagens etc.) na medida que o orçamento permite.

Um certo dia, ela percebeu que precisava gerenciar melhor suas finanças, para que pudesse conciliar seu estilo de vida e seus objetivos de futuro.

Por causa disso, ela foi atrás de aplicativos e formas de auxiliar nesse gerenciamento financeiro.

Por esse motivo, ela encontrou diversos apps, planilhas de gerenciamento e formas de controlar gastos. Mas eles exigiam muito esforço e tempo com inserção manual de dados.

Até que finalmente, ela encontrou um aplicativo onde consegue ter um controle automático de suas finanças, tendo mais conforto e economia e ainda mantendo seu estilo de vida.

5. Jornada do cliente

Com base nessa persona, criamos a jornada do cliente:

Jornada do cliente de nossa Persona

Baseado na jornada do cliente, foram identificadas algumas oportunidades como a possibilidade de oferecer formas de economia e maneiras de alcançar seus objetivos, presença de parceiros em nossa solução e também iniciativas de educação financeira.

6. Pesquisas

Pesquisa Quantitativa

Depois do mapeamento da jornada do usuário, começamos a pensar na validação de nossas hipóteses. Colocamos nossas certezas, suposições e dúvidas numa matriz CSD para decidir o que seria necessário abordar na pesquisa.

Matriz CSD com nossas certezas, suposições e dúvidas

A pesquisa quantitativa foi feita por meio de um questionário no Google Forms. Obtivemos 100 respondentes, dos quais 82 eram correntistas do banco.

Buscamos entender a percepção dos usuários sobre o aplicativo principal da Caixa, bem como seus hábitos de controle financeiro e seu conhecimento e interesse sobre finanças pessoais, para que pudéssemos desenhar o aplicativo ideal para nossos futuros usuários.

Resultados da pesquisa quantitativa

Pesquisa qualitativa

Nesta etapa de pesquisa entrevistamos 8 correntistas e buscamos entender seus principais problemas quanto ao aplicativo principal da Caixa e como contornavam tais dificuldades. Surgiram observações como:

  • lentidão;
  • travamento;
  • falta de praticidade;

Além disso, fomos mais a fundo para entender como planejavam e controlavam seus gastos financeiros. Foi observado que apesar de ter um bom padrão de vida, muitos não controlavam seus gastos, não tinham conhecimento sobre eles e não estabeleciam objetivos.

Os entrevistados iam atrás de informações de lugares com descontos e oportunidades de economizar. Quando buscavam novos produtos e serviços, pesquisavam opiniões de amigos e também em avaliações na internet.

7. Proposta de Solução

Inicialmente, acreditávamos que nosso público possuía dificuldades e descontrole financeiro. Contudo, a pesquisa nos mostrou que grande parte dele possui boas condições, faltando apenas uma melhor noção dos gastos. Baseado nessa observação, nossa solução buscará atender as pessoas que possuem boa condição financeira, mas que poderiam melhorar em alguns pontos como conhecimento, gestão e controle de finanças.

Baseado no modelo ZMOT (Zero Moment of Truth), verificamos por meio de pesquisas no Google, na App Store, na Play Store e em nossas próprias pesquisas, que muitos dos usuários relataram algum tipo de problema com os aplicativos da Caixa e possuíam uma visão negativa dos mesmos. Por conta disso, chegamos a conclusão que seria ideal criar um novo aplicativo, independente do aplicativo principal da Caixa Econômica.

Nuvem de palavras com as avaliações da App Store e Play Store feita na plataforma MonkeyLearn

Por ser um aplicativo vinculado ao banco Caixa, supomos que teríamos acesso a algumas informações bancárias dos correntistas, como saldo de conta, quantidade de cartões e histórico de gastos.

Utilizamos uma matriz de impacto x esforço para determinar as soluções que geram maior impacto com o mínimo de esforço possível e que sejam relevantes dentro do contexto do usuário e da nossa pesquisa.

Matriz de Impacto x Esforço

Com base em nossas análises e soluções apresentadas, nosso aplicativo contemplará:

  • ensino de educação financeira, por meio de um blog que trará notícias sobre o mundo financeiro e também sobre assuntos como reserva de emergência e investimentos;
  • sugestão de locais que oferecem cashback personalizados ao utilizar o aplicativo, com base em seu histórico de gastos;
  • guias de acompanhamento financeiro para verificar seu histórico de gastos com cada categoria;
  • guia de metas personalizadas, com sugestões de economias e definição de limite de gastos usando de inteligência artificial (IA); e
  • aba de sonhos, que funcionaria como um investimento para que seja incentivado o atingimento de objetivos pessoais, como uma viagem, intercâmbio, etc.

Acreditamos que oferecer incetivos como cashback e descontos devam ser alinhados com educação financeira, pois assim o cliente tem controle e conhecimento sobre suas vontades e real necessidades, de forma a não ser incentivado pelo consumo exagerado e pela simples vontade de aproveitar uma promoção ou estímulo para gastar.

Esses incentivos seriam dados mediante parcerias publicitárias entre a Caixa e empresas dos mais diversos segmentos, como alimentação, cultura, lojas para animais de estimação etc. Por meio de recomendações e pagamentos com o aplicativo, ambos os lados se beneficiariam. Apesar da tecnologia de pagamento por aproximação ter um esforço considerável, a inserção foi necessária para conectar o nosso aplicativo às lojas parceiras.

A inteligência artificial utilizaria de gastos previamente realizados pelo correntista, buscando seu padrão de consumo e entendendo em quais categorias estão seu maior desequilíbrio financeiro. A partir disso, ofereceria metas de gastos para o correntista reduzir seu consumo aos poucos, de forma saudável e realista.

Os sonhos seriam uma forma de investimento em renda fixa com alta liquidez, para trazer segurança no planejamento de um objetivo e resgate a qualquer momento. Para serem atrativos, no entanto, deveria ter um rendimento maior que a poupança.

Proposta de solução do nosso app, representada num Diagrama de Venn

8. Rabiscoframes e Wireframes

Colocamos nossas ideias inicias sobre o que viria a ser desenvolvido no papel utilizando rabiscoframes — desenhos iniciais do aplicativo feitos a mão — e enxergamos a importância dessa etapa no que diz respeito a trazer nossa ideia à realidade.

Rabiscoframes com os desenhos iniciais do aplicativo feitos a mão

Posteriormente, evoluímos nossos desenhos para os wireframes — esqueleto do app — e assim nosso aplicativo começou a tomar forma:

Wireframes com os desenhos iniciais do aplicativo feitos no Figma

9. Primeira versão do nosso aplicativo

Inicialmente, levantamos ideias e desenhamos um primeiro protótipo de nosso aplicativo baseado em nosso contato inicial com o UX.

Nosso primeiro protótipo

No entanto, como nossa visão de público alvo alterou-se devido as pesquisas com usuários, estudos aprofundados em UI e etapas de validação, vimos que também era necessária uma mudança em seu layout e proposta visual, trazendo o laranja e o preto como cores principais, dando uma cara mais luxuosa e moderna ao aplicativo.

10. Guia de Estilo

Devido a essa mudança de proposta visual, optamos pelas cores preto e laranja como cores principais.

Cores
Tipografia
Botões

11. Testes de Usabilidade

Os testes iniciais nos rabiscos e wireframes nos mostraram que os principais problemas diziam respeito aos ícones utilizados, mas que o propósito e a ideia principal do aplicativo eram percebidos.

Posteriormente, realizamos testes de usabilidade em nosso primeiro protótipo, dando para os usuários as seguintes tarefas:

  • checar finanças, verificando o quanto foi gasto com cada categoria;
  • criar objetivos de gastos;
  • simular uma compra em um estabelecimento e verificar o cashback;
  • acessar o blog financeiro;

Através dessas tarefas, obtivemos os seguintes feedbacks:

  • faltava receptividade e um tom amigável em algumas de nossas telas;
  • confusão a respeito com a quantidade de informação que estávamos fornecendo, sobretudo na tela de cashback;

Tais aprendizados foram considerados na construção do segundo protótipo, que forneceu feedbacks ainda mais detalhados:

  • era difícil ler alguns textos devido ao tamanho das letras;
  • alguns textos estavam muito extensos;
  • alguns botões não estavam tão visíveis e claros;
  • A funcionalidade e a tela de metas causou confusão, pois não estava suficientemente clara;
  • a ideia do cashback direcionado aos sonhos foi muito bem recebida;

Também foi um ótimo momento para aprender sobre como conduzir entrevistas e testes validação do usuário, de forma a não induzir a respostas e melhorar a forma de comunicação.

12. Protótipo de Alta Fidelidade

Você pode utilizar o protótipo em alta fidelidade aqui.

Protótipo de Alta Fidelidade - representação interativa do nosso produto.

13. Métricas

O desempenho de nosso aplicativo poderia ser verificado através de:

  • quantia economizada pelos correntistas após o início da utilização do aplicativo, fazendo uma comparação com seus gastos passados e atuais;
  • dinheiro total aplicado nos sonhos e seu rendimento;
  • gastos e cashback gerado pela utilização de parceiros;
  • pesquisas de satisfação para verificar oportunidades de melhoria; e
  • avaliações na App Store e Play Store.

14. Oportunidades

Ao longo do projeto, identificamos possíveis novas funcionalidades que poderiam ser implementadas futuramente:

  • avaliação e comentários de usuários das lojas parceiras;
  • cashback ao pagar a fatura do cartão de crédito;
  • plataforma de investimentos;
  • versão light do aplicativo, utilizando as cores branco e azul;

Conclusão

Diante do que foi apresentado, acreditamos que a solução trazida seja benéfica a inúmeros usuários que desejam fazer um balanço financeiro saudável entre presente e futuro, e também faria a empresa entrar na disputa tecnológica dos bancos, soluções digitais e das fintechs.

Acreditamos que a Caixa tem a capacidade de se mostrar como um banco moderno e atual, e nosso aplicativo pode ser a porta de entrada para isso. Futuramente, diversas melhorias e funcionalidades podem ser implementadas para transformar o app em um banco ou carteira digital, mas sem perder essa característica de solução e gestão financeira que propusemos. Para isso, seria necessário um estudo aprofundado e uma ação conjunta de várias áreas da empresa.

No que diz respeito a pontos de melhoria, cremos que a realização de uma pesquisa mais aprofundada fora da “bolha” da internet, com um maior número de pessoas, seria ideal para trazer outras perspectivas, dados mais detalhados como sobre a pessoa se planeja e organiza financeiramente e números mais consolidados, principalmente para a definição do objetivo do projeto.

Percebemos, no que diz respeito ao nosso artigo, que deveria ter sido dado um maior foco em como as pesquisas foram elaboradas, com base em nossa matriz CSD.

Também enxergamos que deveria ter tido um foco maior no blog financeiro dentro do aplicativo, no que diz respeito a como acessá-lo, pois não ficou localizado no menu principal. Além disso, poderia ter sido feito um estudo e aplicação de UX Writing para uma melhor escrita e entendimento de tom e voz no app.

Aceitei esse desafio de Gestão de Finanças Pessoais por ser uma área de interesse que venho estudado, para aprender sobre o mundo do UX e também como forma de complementar minha atual graduação em Engenharia de Produção na Universidade de Brasília — UnB.

Foi uma experiência desafiadora, mas também enriquecedora. Só tenho a agradecer pelo empenho do Lucas em ser meu parceiro de projeto e ser uma pessoa incrível, competente e dedicada. Também agradeço ao Leandro Rezende do UX Unicórnio por toda a dedicação, didática e conteúdos de qualidade.

Enxergo minha evolução de muitas formas e pretendo continuar trilhando meu caminho nesse universo do UX, buscando oportunidades e experiências profissionais.

Peço que deem o feedback e façam comentários sobre o projeto e o artigo!

Contato: LinkedIn

--

--

Um estudante de Engenharia de Produção na Universidade de Brasília e UX Design. Atualmente estagiário da Gerência de Experiência do Cliente na Caixa Seguradora.

Love podcasts or audiobooks? Learn on the go with our new app.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store